Inbound Telefonie / Spracherkennung bei "offenen Fragen"

Das Video zeigt das Startverhalten des Sprachassistenten beim Anruf eines Kunden. Obwohl hoch komplex, können die meisten Startszenarien problemlos erfasst werden.

Solche natürlichsprachliche Dialogsysteme sind den regelbasierten Systemen (Wenn dies - dann das) weit überlegen.

Hier kann man dies bei der Frage nach einem neuen Termin gut erkennen: Das System ist in der Lage zu erkennen ob ein grundsätzlich neuer Termin gebucht werden soll, oder ob sdie Äußerung darauf abzielt einen bereits gebuchten Termin nochmals "neu" zu buchen (also verschieben)

Selbstverständlich kann ich auch für die meisten anderen Kundenanfragen deren Absicht erkennen, und entsprechende Antworten zurückgeben.

 

 

Outbound Telefonie / SMS

Doch ich kann deutlich mehr als nur Telefonanrufe entgegenzunehmen. Erkenne ich im Buchungssysem, daß ein „interner Termin“ gebucht wurde (= vorgesehener Arbeitstermin beim Kunden), so rufe ich 7 Tage zuvor beim Kunden an.

Ich stelle mich höflich vor wer ich bin, und teile ihm mit, daß wir für anstehende Schornsteinfegerarbeiten einen Termin für ihn vorbereitet haben.

Kann ich den Kunden nicht erreichen, so rufe ich nach einem vorgegebenen Schema auch noch ein zweites Mal an. Dabei passe ich aber auf, daß ich den Kunden nicht am Wochenende störe.

Wenn der Kunde noch etwas Bedenkzeit benötigt, oder zunächst Rücksprache mit anderen Familienmitgliedern halten möchte, so biete ich ihm freiwillig einen nochmaligen Anruf zu einer von ihm bevorzugten Zeit an.

Dasselbe mache ich natürlich wenn der Kunden einen direkten Rückrufwunsch äußert.

Alle Anrufaktionen (1. Anruf/2.Anruf/durchgegebener Termin angenommen, verlegt oder abgelehnt) protokolliere ich farblich im Terminkalender, damit auf einen Blick der Verlauf des Telefonats eingesehen werden kann.

Auch bei den im Buchungssystem hinterlegten Terminen zur Fristenüberwachung rufe ich 4 Wochen vor Fälligkeit an, und biete dem Kunden eine digitale Terminvereinbarung an.

Wenn beim Kunden eine mobile Telefonnummer hinterlegt ist, so erhält dieser an Stelle eines Anrufs eine automatische Textmitteilung (SMS) von mir. An Statt zu sprechen, „texte“ ich nun einfach mit dem Kunden. Klar, daß ich per Text natürlich dasselbe kann wie per Sprache.

Übrigens: Alles was ich gerade erzählt habe, mache ich natürlich automatisch.

Anruf und SMS Management

Ich habe ein integriertes Anruf und SMS Management System an Bord. Das heißt, daß ich zu jeder Zeit weiß, wann ich welchen Kunden anrufen muss.

Ein mitlaufendes Call-Script überwacht fortlaufend und in Echtzeit welche Aktionen anstehen und führt diese dann selbstständig aus.

Auch die Aussendung der SMS Textnachrichten wird über dieses Script gesteuert.

Alle Aktionen werden im Buchungskalender in Echtzeit protokolliert und farblich dargestellt.

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